민원은 주민들이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항이며, 민원은 주민들의 일상생활뿐만 아니라, 사회적 및 경제적 활동과도 매우 밀접하게 연관되어 있다. 따라서 국가는 민원사무의 공정하고 합리적인 처리를 원칙으로 주민들이 보다 편리하게 이용할 수 있도록 민원행정 관련 시책을 마련해 오고 있다. 우리나라는 1998년부터 중앙행정기관과 자치단체들이 「행정서비스헌장」을 제정해 운영하고 있다. 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 절차와 방법, 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객인 국민에게 약속하는 것이다.

행정착오 및 처리지연 민원보상제도는 행정서비스헌장의 이행 중 ‘시정과 보상’의 일환으로 만들어진 제도인데, 행정기관의 민원사무에서 공무원의 착오 등재나 단순한 업무과실 또는 처리의 지연 등으로 인해 민원인에게 불편을 주고, 시간적·경제적 손실을 입힐 경우에 그 피해를 보상하는 것이다. 여기서 피해는 민원인이 다시 그 기관을 방문하거나 처리기일이 지체됨으로써 입는 단순 피해를 의미하는 것이다. 그런데 민원보상제도의 경우 관련 문서 규정만 있을 뿐, 활용되지 않고 있어서 실효성이 낮다는 의견이 제기되고 있다. 더욱이 해당 제도에 대한 정확한 실태를 조사한 연구도 없어서 제도의 성과를 논의하기 어려운 실정이다. 이에 따라 이 보고서에서는 기초자치단체를 대상으로 행정착오나 처리지연 등으로 인한 민원보상제도를 운영하고 있는지 실태를 조사하고, 이를 기반으로 향후 개선과제를 제안하였다.

전국 기초자치단체에서 민원보상제도를 운영하고 있는지 여부를 조사한 결과, 201개(88.9%)지역은 관련 제도가 있었고, 25개(11.1%) 지역은 없는 것으로 나타났다. 보상금액의 경우 1건당 5천원 상당의 보상이 가장 많았고, 다음이 1건당 1만원 상당 보상, 그리고 사안별로 차등지급(5천원~3만원) 순이었다. 최근 3년간(2014~2016) 기초자치단체의 민원보상제도의 실적을 조사한 결과, 3년간 보상실적이 1건이라도 있는 지역은 53개이고, 이들 지역의 3년간 지급 건수의 평균은 24건(최소 1건, 최대 149건), 지급액수는 평균 56,713원(최소 5천원, 최대 1백49만원)이었다.

향후 민원보상제도의 개선과제는 다음과 같다. 첫째, 실현가능한 실천적 규정을 마련하는 방안이 요구된다. 그 일환으로 ① 보상제도의 실시 근거로 볼 수 있는 행정서비스헌장규정을 현재 실정에 맞게 재정비하고, ② 보상금제도의 실시와 운영에 대한 근거는 자치법규에 명시하며, ③ 지역실정을 고려한 민원보상제도로 정비할 필요가 있다.

둘째, 일선공무원의 적극적 행정을 유도하기 위해서 ① 일선공무원의 실수 등으로 인해 민원인에게 불편을 주어 소정의 보상금을 지급하더라도 고의 또는 중과실인 경우를 제외하고는 행정적·재정적 책임을 과도하게 물지 않도록 할 필요가 있다. ② 민원보상제도의 취지와 사용방식 등에 대해 공무원을 상대로 교육하고 홍보할 필요가 있다.

셋째, 민원보상제도의 실효성을 높이기 위해서는 명확한 보상기준을 마련하는 노력이 필요하다. 이를 위해서 보상이 되는 명확한 지급대상 사무와 방식의 제시가 필요하고, 이와 함께 보상에서 제외되는 대상(예: 악성민원)을 제시하는 방안도 고려할 수 있다.

넷째, 민원보상제도의 취지를 무색하게 하는 현실과 동떨어진 낮은 보상금은 상향하고, 정중한 사과와 함께 민원인에게 제공될 수 있도록 해야 한다.